Dépannage & Problèmes Courants
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Module 11 — Dépannage & Problèmes Courants
Audience : Agents Customer Success & Commerciaux
Objectif : Diagnostiquer et résoudre les problèmes les plus fréquemment signalés par les clients, avec des solutions étape par étape pour chacun.
Comment Utiliser Ce Module
Pour chaque problème client, commencez par ces trois questions avant d'aller plus loin :
1. Que se passe-t-il exactement ? (message d'erreur, écran, action en cours)
2. Quand cela a-t-il commencé ? (première fois, après une mise à jour, après une action spécifique)
3. Quel appareil et quelle version ? (Android/iOS, version de l'application affichée dans l'onglet Compte)
Section 1 — Problèmes de Connexion & de Compte
1.1 — « Je n'arrive pas à me connecter / mot de passe incorrect »
Étapes :
1. Vérifier que le numéro de téléphone inclut l'indicatif pays (ex. +237612345678 et non 0612345678)
2. Demander au client d'utiliser Mot de passe oublié sur l'écran de Connexion
3. Il saisit son numéro de téléphone → reçoit un code SMS → définit un nouveau mot de passe
4. Si aucun SMS n'est reçu, demander : le numéro de téléphone est-il correct ? Le téléphone reçoit-il des SMS d'autres expéditeurs ?
Si le numéro de téléphone a changé : Le client doit contacter le support pour mettre à jour le numéro associé à son compte.
1.2 — « Je n'ai pas reçu le code de vérification SMS » (uniquement pour la réinitialisation du mot de passe)
Les codes SMS sont utilisés uniquement lors de la récupération du mot de passe, pas lors de l'inscription. Si un client dit ne pas avoir reçu de code :
Étapes :
1. Vérifier que le numéro saisi inclut l'indicatif pays
2. Vérifier si la boîte SMS du téléphone est pleine (les anciens téléphones bloquent parfois les nouveaux messages quand elle est pleine)
3. Demander au client d'attendre 1 à 2 minutes — la livraison des SMS peut être retardée
4. Vérifier si le téléphone est en mode avion ou sans signal
5. Recommencer le flux Mot de passe oublié depuis le début
Remarque : SmartSell utilise des SMS standard pour la récupération du mot de passe. Le code arrive sous forme de message texte simple. L'inscription n'utilise plus aucun code SMS — si un client dit attendre un code d'inscription, il utilise une version obsolète de l'application et doit la mettre à jour.
1.3 — « Ma connexion biométrique ne fonctionne plus »
Étapes :
1. Vérifier si le déverrouillage par empreinte ou reconnaissance faciale fonctionne toujours dans les paramètres du téléphone
2. Si le téléphone a été réinitialisé ou si une nouvelle empreinte a été ajoutée, la biométrie dans SmartSell doit être réactivée
3. Aller dans Onglet Compte → Sécurité → désactiver puis réactiver la Biométrie et confirmer avec le scan biométrique
1.4 — « J'ai été retiré d'un commerce / je ne vois plus mon commerce »
Étapes :
1. Vérifier le Tableau de bord — la carte du commerce est-elle encore visible ?
2. Si non, confirmer avec le propriétaire du commerce que l'employé est toujours actif (non désactivé)
3. Si l'employé a été désactivé, le propriétaire doit le réactiver depuis Liste des Employés → Profil de l'Employé → Activer
Section 2 — Problèmes POS
2.1 — « Le POS est bloqué au chargement / le bootstrap ne se termine pas »
Étapes :
1. Vérifier la connexion internet — le bootstrap nécessite une connexion active la première fois
2. Fermer complètement l'application et la rouvrir
3. Essayer de se connecter à un autre réseau (Wi-Fi au lieu des données mobiles, ou vice versa)
4. Si l'application a récemment été mise à jour, le bootstrap peut avoir besoin de re-télécharger — attendre une minute
2.2 — « Un produit n'apparaît pas dans la recherche POS »
Causes possibles et solutions :
| Cause | Solution |
|---|---|
| Le produit n'existe pas dans le catalogue | Aller dans Produits → vérifier l'existence du produit. Si non, le créer. |
| Le produit est inactif | Aller dans le Détail du Produit sur le portail web et vérifier s'il est marqué inactif. Le réactiver. |
| Les données POS sont obsolètes (mises en cache) | Ouvrir le menu POS (⋮) → déclencher une resynchronisation manuelle ou redémarrer le POS |
| Un code-barres a été recherché mais n'est pas assigné au produit | Rechercher par nom à la place. Puis mettre à jour le champ code-barres du produit. |
2.3 — « Le scanner de code-barres ne fonctionne pas »
Étapes :
1. Vérifier la permission caméra : Paramètres du téléphone → SmartSell → Caméra → doit être Autorisée
2. Vérifier que le code-barres est propre et non endommagé — les codes froissés ou rayés peuvent ne pas être lus
3. S'assurer d'un éclairage suffisant — une lumière insuffisante provoque des échecs de lecture
4. Essayer de saisir le numéro du code-barres manuellement dans la barre de recherche à la place
5. Si le scan lit mais qu'aucun produit n'est trouvé, le code-barres n'est lié à aucun produit — mettre à jour le champ code-barres du produit
2.4 — « Les ventes n'apparaissent pas dans les rapports »
Cause la plus fréquente : L'appareil était hors ligne lors des ventes et elles ne sont pas encore synchronisées.
Étapes :
1. Ouvrir le POS pour cette succursale
2. Vérifier si un bouton Resynchroniser est visible — si oui, l'appareil a des ventes en attente (non synchronisées)
3. S'assurer que l'appareil est connecté à internet
4. Appuyer sur le bouton Resynchroniser
5. Attendre la confirmation de synchronisation
6. Ouvrir les Rapports — les ventes devraient maintenant apparaître
Si la resynchronisation est terminée mais que les ventes n'apparaissent toujours pas, demander au client la date et l'heure approximatives des ventes manquantes et escalader au support avec ces informations.
2.5 — « Un prix incorrect s'affiche dans le POS »
Étapes :
1. Cela signifie que les données bootstrap du POS ont un ancien prix en cache
2. Aller dans Produits → Détail du Produit et confirmer le prix de vente actuel
3. Si le prix dans le catalogue est correct, le POS doit juste actualiser — appuyer sur l'option resynchroniser dans le menu POS (⋮)
4. Si le prix dans le catalogue est incorrect, modifier le produit et le mettre à jour, puis resynchroniser le POS
2.6 — « Le stock affiche une valeur négative »
Cause : Une vente a été traitée pour un produit avec un stock à zéro. SmartSell ne bloque pas les ventes selon les niveaux de stock.
Étapes :
1. C'est un état attendu — pas d'erreur
2. Diriger le client vers Gérer le Stock et ajouter la quantité correcte
3. Le journal de mouvements de stock affichera la vente qui a causé le négatif et la correction
Section 3 — Problèmes de Stock & Inventaire
3.1 — « Le stock que j'ai ajouté n'apparaît pas »
Étapes :
1. Confirmer que le stock a été ajouté à la bonne succursale (pas une autre succursale ou un entrepôt)
2. Tirer vers le bas pour actualiser l'écran Gérer le Stock
3. Rechercher à nouveau le produit exact — confirmer que le terme de recherche est correct
4. Si le stock a été ajouté via le portail web, actualiser l'application mobile
3.2 — « Les chiffres de stock ne correspondent pas au comptage physique »
Étapes :
1. Ouvrir Mouvements de Stock et filtrer par le produit en question
2. Retracer chaque mouvement depuis la dernière date connue correcte
3. Chercher tout mouvement sortant inattendu (ventes, transferts, ajustements)
4. Identifier l'écart, puis utiliser Gérer le Stock pour ajouter la quantité correcte avec une note expliquant la correction
3.3 — « J'ai accidentellement réinitialisé le stock de la mauvaise succursale »
C'est une situation critique. La réinitialisation de stock est irréversible depuis l'application.
Étapes :
1. Ne tenter aucune modification supplémentaire
2. Escalader immédiatement à votre responsable d'équipe ou au support technique
3. Fournir : nom du commerce, nom de la succursale, heure approximative de la réinitialisation et qui l'a effectuée
4. Le support peut être en mesure de restaurer depuis une sauvegarde selon le délai
Section 4 — Problèmes de Crédits
4.1 — « Je ne peux pas créer une vente à crédit — il demande un numéro de téléphone »
Cause : Le champ numéro de téléphone du client est obligatoire pour les crédits. C'est intentionnel.
Explication au client : SmartSell nécessite un numéro de téléphone pour lier le crédit à un client. Sans lui, il est impossible de suivre qui doit de l'argent. Si le client refuse de fournir son numéro, la transaction doit être traitée comme une vente en espèces.
4.2 — « Un crédit affiche toujours Non Payé alors que le client a payé »
Étapes :
1. Ouvrir l'Écran de Détail du Crédit pour ce crédit
2. Vérifier la section Historique des Paiements — confirmer que le paiement a bien été enregistré
3. Si aucun paiement n'apparaît, appuyer sur Ajouter un Paiement et enregistrer le paiement maintenant
4. Si le paiement a été enregistré mais que le statut n'a pas changé, actualiser l'écran (tirer vers le bas ou naviguer ailleurs et revenir)
Section 5 — Problèmes d'Employés & d'Accès
5.1 — « Un caissier ne voit pas le POS / arrive sur un écran vide »
Cause la plus fréquente : Le caissier a le rôle Commercial mais aucune succursale n'est assignée.
Étapes :
1. Aller dans Liste des Employés → Profil de l'Employé pour ce caissier
2. Vérifier son assignation de Succursale
3. Si elle est vide, appuyer sur Modifier et assigner la succursale correcte
4. Le caissier se déconnecte et se reconnecte — il devrait maintenant arriver sur le POS de sa succursale assignée
5.2 — « Un employé ne reçoit pas ses identifiants de connexion »
Étapes :
1. Confirmer que le numéro de téléphone a été saisi correctement lors de la création de l'employé
2. Vérifier si l'employé avait déjà un compte SmartSell — si oui, il utilise ses identifiants existants
3. Si le numéro était incorrect, modifier la fiche de l'employé avec le bon numéro
4. L'employé peut aussi utiliser Mot de passe oublié sur l'écran de connexion pour configurer son accès de manière autonome
Section 6 — Problèmes d'Application & d'Appareil
6.1 — « L'application plante »
Étapes :
1. Vérifier la version de l'application dans Onglet Compte → bas de l'écran
2. Aller sur le store d'applications et mettre à jour vers la dernière version
3. Redémarrer le téléphone
4. Si les plantages persistent sur un écran spécifique, noter exactement quel écran et quelle action provoque le plantage et signaler au support
6.2 — « L'application est très lente »
Étapes :
1. Vérifier l'espace de stockage disponible sur le téléphone — un stockage insuffisant provoque des ralentissements
2. Vérifier la vitesse de connexion internet — une connectivité lente affecte le chargement
3. Fermer les autres applications en cours en arrière-plan
4. Si le POS est lent, le cache bootstrap peut être volumineux — une resynchronisation complète peut aider
6.3 — « Les notifications push n'arrivent pas »
Étapes :
1. Aller dans Onglet Compte → carte Notifications Push
2. Vérifier le statut de permission affiché
3. Si le statut est Refusé, appuyer sur Ouvrir les paramètres et activer les notifications au niveau de l'appareil
4. Si le statut est Accordé mais que les notifications n'arrivent toujours pas, appuyer sur Actualiser pour réenregistrer le token push de l'appareil
5. Vérifier que le téléphone n'est pas en mode Ne pas déranger
Guide d'Escalade
Escaladez à votre responsable d'équipe ou au support technique quand :
- Une réinitialisation de stock a été effectuée sur la mauvaise succursale/le mauvais entrepôt
- Un client ne peut pas se connecter et Mot de passe oublié ne résout pas le problème (ex. n'a plus accès au numéro de téléphone)
- Des ventes sont manquantes dans les rapports et une resynchronisation n'a pas résolu le problème
- Les données du commerce ou du compte d'un client semblent corrompues ou manquantes
- Tout litige de facturation ou de paiement
Lors de l'escalade, toujours fournir :
- Nom et numéro de téléphone du client
- Nom du commerce
- Description exacte du problème
- Étapes déjà essayées
- Date/heure approximative de l'incident
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