Abonnements & Facturation
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Module 10 — Abonnements & Facturation
Audience : Agents Customer Success & Commerciaux
Objectif : Comprendre les plans d'abonnement SmartSell, le fonctionnement de la facturation, comment aider les clients à mettre à niveau leur plan, appliquer des codes promo et ce qui se passe quand un abonnement expire.
1. Fonctionnement des Abonnements
Chaque commerce sur SmartSell est associé à un plan d'abonnement. L'abonnement est lié au commerce, pas au compte utilisateur — ce qui signifie qu'un utilisateur propriétaire de trois commerces a trois abonnements distincts (un par commerce).
Les abonnements sont gérés depuis le portail web dans la section Abonnements. L'application mobile reflète le plan actuel, mais la facturation et les changements de plan se gèrent sur le web.
2. Statuts d'Abonnement
L'abonnement d'un commerce peut être dans l'un de ces états :
| Statut | Signification | Impact sur le commerce |
|---|---|---|
| En Essai | Le commerce est dans sa période d'essai gratuit | Accès complet aux fonctionnalités du plan |
| Actif | L'abonnement est payé et à jour | Accès complet |
| Impayé | Le paiement est dû et non encore reçu | L'accès peut être restreint |
| Expiré | L'abonnement s'est terminé | Accès limité ou nul aux fonctionnalités |
Note Agent : Quand un client dit « l'application ne fonctionne pas » ou « je n'arrive pas à accéder à mes produits », la première chose à vérifier est le statut de l'abonnement. Un abonnement expiré ou impayé est la raison la plus courante du blocage des fonctionnalités.
3. Plans d'Abonnement
SmartSell propose des plans à plusieurs niveaux. Les limites clés par plan sont :
| Limite | Starter | Professionnel | Entreprise |
|---|---|---|---|
| Utilisateurs max | Nombre fixe bas | Nombre plus élevé | Illimité (-1) |
| Succursales max | 1 | Plusieurs | Illimité (-1) |
| Produits max | Nombre fixe | Nombre plus élevé | Illimité (-1) |
Note pour les agents : Les tarifs exacts sont affichés sur la page Plans du portail web et peuvent changer. Dirigez toujours le client vers la page Plans en ligne pour les tarifs actuels plutôt que de citer de mémoire.
Cycles de facturation
Les plans peuvent être facturés mensuellement ou annuellement. La facturation annuelle bénéficie d'une remise. Le pourcentage de remise est affiché sur la page Plans à côté de l'option annuelle.
4. Essai Gratuit
Les nouveaux commerces démarrent avec un essai gratuit. L'essai donne un accès complet aux fonctionnalités du plan sélectionné pour une période définie (visible sur le tableau de bord des abonnements comme date de fin d'essai).
Quand l'essai se termine, le commerce doit payer pour continuer. Il n'y a pas de prélèvement automatique — le client doit effectuer le paiement manuellement.
Conseil de vente : Lors de l'intégration, confirmez toujours que le client a bien démarré son essai et sait quand il se termine. Faites un suivi avant l'expiration de l'essai pour le convertir en plan payant.
5. Tableau de Bord des Abonnements (Portail Web)
Depuis le portail web, le Tableau de Bord des Abonnements affiche :
- Total Commerces — combien de commerces l'utilisateur possède
- Actifs — commerces avec des abonnements payés et à jour
- En Essai — commerces actuellement en période d'essai
- Impayés — commerces avec paiement en attente
Si des abonnements sont impayés, une bannière d'alerte rouge apparaît en haut avec un message « Paiement Requis » et un lien pour finaliser le paiement.
6. Mettre à Niveau un Plan
Pour passer du Starter au Professionnel (ou du Professionnel à l'Entreprise) :
- Se connecter au portail web
- Aller dans Abonnements → Plans
- Sélectionner le plan cible
- Choisir le cycle de facturation (mensuel ou annuel)
- Finaliser le paiement
La mise à niveau prend effet immédiatement. Les nouvelles limites (plus de succursales, plus d'utilisateurs, plus de produits) sont déverrouillées instantanément.
Note Agent : Si un client sur le plan Starter essaie d'ajouter une deuxième succursale et que le système le bloque, il doit passer au plan Professionnel. C'est une conversation de mise à niveau naturelle : « Votre plan actuel permet 1 succursale. Pour ajouter un deuxième emplacement, vous devrez passer au plan Professionnel. »
7. Appliquer un Code Promo
Les codes promo donnent aux clients une remise sur leur abonnement.
Pour appliquer un code promo :
1. Se connecter au portail web
2. Naviguer vers Abonnements
3. Trouver l'option Appliquer un Code Promo sur la page de détail de l'abonnement
4. Saisir le code promo (les codes sont insensibles à la casse — le système convertit automatiquement en majuscules)
5. Appuyer sur Appliquer
Règles des codes promo :
- Un code ne peut être appliqué qu'une seule fois par abonnement
- Les codes peuvent être limités à des plans spécifiques (ex. valable uniquement pour le Professionnel)
- Les codes ont une date d'expiration — les codes expirés sont rejetés
- Les codes peuvent donner une remise pour un nombre fixe de mois ou indéfiniment
- Si un code a atteint son nombre maximum d'utilisations, il sera rejeté
Messages d'erreur possibles lors de l'application d'un code promo :
| Erreur | Signification |
|---|---|
| « Code promo invalide » | Le code n'existe pas ou est inactif |
| « Le code promo a expiré » | La date de validité du code est dépassée |
| « Ce code promo n'est pas valide pour votre plan sélectionné » | Le code est restreint à un autre plan |
| « Ce code promo est déjà appliqué à votre abonnement » | Le même code ne peut pas être appliqué deux fois |
| « Vous avez déjà utilisé ce code promo le nombre maximum de fois » | Limite d'utilisation par utilisateur atteinte |
Note Agent : Si un client dit qu'un code promo ne fonctionne pas, parcourez la liste d'erreurs ci-dessus. Le problème le plus courant est un code expiré ou déjà utilisé.
8. Ce qui Se Passe Quand un Abonnement Expire
Quand un abonnement expire (fin d'essai ou défaut de paiement) :
- Les données du commerce ne sont pas supprimées — elles sont préservées
- L'accès à certaines fonctionnalités peut être restreint ou bloqué
- Le propriétaire voit une bannière ou une invite de renouvellement lors de sa connexion
- Le Tableau de Bord des Abonnements signale le commerce comme Impayé
Pour rétablir l'accès complet, le client doit finaliser le paiement pour le cycle de facturation actuel ou un nouveau.
Note Agent : C'est un scénario d'appel support courant. Quand un client dit « je n'arrive pas à accéder à mon commerce », guidez-le vers le Tableau de Bord des Abonnements sur le portail web. Si le statut affiche Impayé ou Expiré, dirigez-le vers la finalisation du paiement.
9. Arguments de Vente Liés à l'Abonnement
Utilisez-les lors de vos échanges avec les prospects :
- « Vous pouvez commencer gratuitement » — chaque nouveau commerce bénéficie d'un essai avec accès complet
- « Aucun engagement pour commencer » — l'essai ne nécessite pas de coordonnées bancaires
- « Payez annuellement et économisez » — la remise sur la facturation annuelle incite à un engagement plus long
- « Évoluez à votre rythme » — passez du Starter au Professionnel lors de l'ajout de votre deuxième succursale, sans besoin de repartir de zéro
- « Vos données sont toujours en sécurité » — même si un abonnement expire, les données ne sont pas supprimées
Résumé
| Tâche | Où |
|---|---|
| Voir le statut de l'abonnement | Portail web → Tableau de Bord des Abonnements |
| Mettre à niveau le plan | Portail web → Abonnements → Plans |
| Appliquer un code promo | Portail web → Abonnements → Appliquer un Code Promo |
| Vérifier la date de fin d'essai | Portail web → Tableau de Bord des Abonnements |
| Résoudre un abonnement impayé | Portail web → Abonnements → Finaliser le Paiement |
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